O atendimento ao público é uma etapa tão evidentemente importante para qualquer estabelecimento que parece difícil alguma empresa se esquecer de dar a devida atenção a isso. Mas, será mesmo que não há falhas no atendimento que a sua marca oferece aos clientes?
É muito comum precisar rever e atualizar a forma de atendimento realizada pela sua equipe. Para te ajudar a identificar eventuais necessidades de melhoria nessa área, organizamos, em alguns tópicos, os elementos que você precisa conferir para saber se sua empresa está atendendo aos clientes como eles merecem e precisam. Vamos ao teste?
5 dicas para autoavaliar o atendimento da sua clínica
Aqui vão 5 dicas simples e valiosas para você, que gerencia uma clínica e precisa saber o nível de qualidade do atendimento prestado aos pacientes.
1 – Crie dinâmicas para avaliar e atualizar seus atendentes
Comecemos pelo atendimento prestado pelos profissionais que integram sua equipe. É recomendável realizar, periodicamente, dinâmicas em que se possa avaliar, atualizar e aprimorar o padrão de atendimento.
Não se trata, evidentemente, de pressionar os atendentes cobrando resultados, o cumprimento exato de um protocolo ou qualquer outra exigência similar. Se o intuito é que os pacientes se sintam bem e à vontade, é preciso que os integrantes de sua equipe também estejam, pois, só assim poderão transmitir essas sensações ao público.
Assim, uma boa ideia é realizar dinâmicas descontraídas ao mesmo tempo que instrutivas. Ouça o que a equipe relata sobre a experiência de atendimento e considere suas propostas de ajustes e melhorias. Caso necessário, aproveite esses momentos de reunião para reforçar ou atualizar procedimentos e outros fatores que sejam importantes para o atendimento.
2 – Esteja de olho no fluxo de clientes recebido
Muitas vezes, um retorno bastante direto a respeito da baixa qualidade no atendimento é a perda de clientes. Há os pacientes que, ao se sentirem constrangidos, desconfortáveis ou desconsiderados, expressam essa insatisfação através de reclamações. Porém, há os que, simplesmente, vão embora e não retornam mais.
É claro que devemos aplicar outras medidas de avaliação do atendimento para não precisar deixar a situação chegar no extremo de perder um ou mais clientes. Mas, monitorar o fluxo de clientes recebido por sua clínica é um bom termômetro para avaliar se, por acaso, esse problema já está acontecendo.
Se a sua empresa possuir relatórios detalhados e sempre atualizados, isso permitirá que você observe não apenas a quantidade total de clientes recebidos, como, também, a quantidade atendida por cada procedimento disponível em sua clínica. Assim, torna-se mais fácil localizar em que setor específico pode estar havendo a necessidade de melhorar o padrão de atendimento.
3 – Conheça a opinião dos seus clientes
Quem melhor do que o cliente para dizer se o atendimento é ou não bom para ele? Mas, como saber a opinião de um paciente sem constrangê-lo ou pressioná-lo? Uma boa alternativa é convidar os frequentadores da sua clínica a participar de pesquisas de satisfação.
Plataformas como o Google oferecem modelos de formulários que são bastante práticos e rápidos, tanto para criar quanto para responder. Também é possível definir se o formulário pode ou não ser respondido anonimamente. A possibilidade da resposta anônima pode ser mais confortável para o paciente e, com isso, permitir que ele seja o mais sincero possível.
4 – Busque informações da sua clínica na web
Por fim, sugerimos que você pesquise sobre sua clínica no Google e nas redes sociais. Essa é uma ótima forma de se colocar um pouco no lugar de quem é ou tem interesse em ser seu cliente.
Nada mais frustrante do que se interessar por um tratamento e ter dificuldades para descobrir dados simples e importantes como contato, mais informações sobre a empresa, serviços disponíveis, entre outros. Realizando pesquisas com o nome do seu negócio, você obtém um retorno sobre o quão acessível sua clínica parece para quem navega na web.
5 – Verifique a qualidade das tecnologias de atendimento aplicadas
Hoje, muitos empreendimentos utilizam um ou mais recurso digital de atendimento automatizado. Isso vai desde mensagens automáticas por e-mail ou WhatsApp até canais automáticos de agendamento de tratamentos ou o uso de Inteligências Artificiais para um atendimento ágil e personalizado.
Seja qual for a tecnologia utilizada, experimente testá-la como se você fosse um cliente. Há casos, por exemplo, em que um chat de respostas automáticas tem falas em sua lógica que podem fazer o usuário cair em um looping ininterrupto, ou falhas na programação que impedem a finalização de um cadastro ou de um agendamento, entre outras infinitas possibilidades de erro.
Qualquer falha desse tipo pode gerar um sentimento de frustração e decepção no seu público. Portanto, cuide de testar ou garantir que alguém teste periodicamente esses recursos de atendimento, para identificar mais rapidamente as falhas e solucioná-las.
Comunicação humanizada: valor fundamental para o atendimento ao público
Após fazer essas verificações, é preciso planejar bem o modo de corrigir as eventuais falhas encontradas. Em todas as novas medidas implantadas, lembre-se de manter como um dos valores principais a comunicação humanizada.
Quando estamos falando de clínicas que oferecem tratamentos relacionada à saúde e/ou ao bem-estar (como clínicas de Estética, Terapias Holísticas, Odontologia, Dermatologia entre outras), é importantíssimo que todo o atendimento oferecido ao público seja humanizado. A humanização fica responsável por permitir que o cliente se sinta acolhido, compreendido e respeitado. Se a proposta do seu negócio é melhorar a qualidade de vida das pessoas, isso deve começar desde o primeiro atendimento. Somente assim será possível realizar processos de tratamento que ofereçam conforto e dignidade aos pacientes.
A qualidade da comunicação também é indispensável. Para isso, é preciso formular bem o protocolo de atendimento adotado pelos profissionais da equipe e, também, investir em uma comunicação digital prática e funcional. Todas as perguntas, solicitações, reclamações e demais manifestações dos clientes precisam ser devidamente registradas e respondidas, por exemplo. Além disso, é importante proporcionar facilidade para os clientes que queiram entrar em contato com sua empresa, para evitar que eles desistam e você perca clientes. Em resumo, uma comunicação eficaz é a base para um atendimento eficiente e, somente com ela, é possível estabelecer uma relação humanizada com seu público.
Essas foram as nossas dicas! Lembre-se de repetir o teste periodicamente, para detectar qualquer ponto em que o atendimento possa ser aperfeiçoado.